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“服务之星”——记飞鹤公交605路驾驶员陆陈燕
双击自动滚屏 发布者:admin 发布时间:2014-7-16 阅读:1053次 【字体:

 

公交驾驶员,每天迎来送往着不同的乘客,每天重复着:起步、停车、疏导乘客等平凡的工作。就是在这些平凡里,陆陈燕同志用自己的实际行动践行着“乘客至上、服务为本”的宗旨,五年如一日为乘客提供温馨的服务,受到了大家的普遍好评,连续多年被分公司评为服务标兵。

“用心”服务赢信赖

     “无论干什么工作,只有用心才能做到最好。”这是陆陈燕同志

的口头禅,也是她服务工作中的一大特点。

公交服务工作是一项接触面广、服务性强的行业,驾驶员每天要与成千上万的人打交道,不同的人有不同的心理要求,没有过硬本领,要想做好服务工作,是很难的。为了让乘客满意,她经常利用业余时间阅读《乘客心理指南》、《心理学》、《公交服务质量管理规范》等书籍,潜心研究乘客的心理和服务技巧,并经常利用业余时间到别的先进车组学习,观摩优秀驾驶员的服务工作,与他们交流服务经验,努力掌握语言技巧,不断提高服务水平。总结了 “八个一”特色服务法,即:一言一语暖乘客心坎,一心一意为乘客着想,一举一动对乘客负责,一点一滴解乘客所难。

当遇到外地乘客时,尤其是面对那些拿着行李的民工,小总能换位思考,她常对同事说:“南通因为有了这些民工的辛勤付出,城市显得格外的美丽娇娆”。因此,总是耐心细致的解答乘客的询问,及时提醒他们下车,从来不吆喝他们,而是用平和的语言与他们进行交流,让他们感受到中国近代第一城人的热情与好客。

 

“耐心”服务赢理解

如果说,用心服务是其工作的特点之一那么,“耐心”服务更是她工作的另一特色。她常说:人与人之间需要尊重和理解,服务者和乘客之间更需要相互理解和尊重。

在日常的行车中,凡遇有老人、孕妇、残疾人乘车时,他总是把车门有意识地、恰到好处地停在他们面前,方便他们上车。记得有一次,正值上班的高峰期。一位拄着拐杖的老人上了苏F29265的车,他立即用话筒宣传动员乘客给老人让座,可车厢里的人实在太多,于是他就动员坐在驾驶室后面座位的一位乘客给老人让座,可这位乘客却不高兴地说:“凭什么叫我让,我也是投了钱的。”对让座仍无动于衷,听后非但没有生气,反而笑着对这位乘客和颜悦色地说道:“同志,尊老爱幼是我们中华民族的美德,下次您带您的父母乘坐我的车,我也一定给您的父母找座位,好吗?”话音未落,这位乘客便不好意思站了起来,小又微笑地对他说:“谢谢您,我代老人的家人向您道谢!”这时车上乘客投来赞许的目光。

经常乘坐605路的有一位乘客这样说道“这个车的驾驶员服务态度真好!同样的事,用她的话一说,我们很容易接受,上了她的车,有一种亲切感”。

      陆陈燕同志就是这样,在平凡的岗位上默默地奉献

着,用一颗真诚的心,描绘着人间的真善美,用爱心与乘

客之间搭起了一座理解、沟通的桥梁,把真情洒满了车

厢,努力用自已真情的付出,实践着真心实意为乘客服务

的宗旨。