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南通市市区城市公交客运服务质量考核办法(试行)
双击自动滚屏 发布者:admin 发布时间:2013-6-5 阅读:1942次 【字体:

    为了提高市区城市公交行业的服务质量,根据《南通市市区城市公交客运服务规范(试行)》,制定本考核办法。
    一、服务质量考核是指对城市公交企业的经营行为、服务质量、管理水平、安全生产、社会责任等方面进行的综合评价。
    二、服务质量考核实行千分制,其考核评分标准详见附件,服务质量考核周期为上年度12月1日至本年度11月30日。
    三、考核分为定期考核与日常考核。考核方法采取行业检查与市民监督相结合、中介机构测评与行风监督相结合、普查与抽查相结合、明查与暗访相结合、台帐与实地检查相结合。定期考核每年度不少于次,中介机构测评每年度次。
    四、考核奖惩
    (一)南通市公共交通总公司、南通汽运实业集团有限公司领导层年薪的20%列入考核内容,具体考核按以下执行:
    1.年度服务质量考核得分在800分(含800分)以上的企业,企业领导层年薪的20%全额发放;
    2.年度服务质量考核得分在800分至700分(含700分)之间的企业,企业领导层年薪的20%按照每多扣10分扣减1个百分点(1%)兑现;
    3.年度服务质量考核得分在700分至600分(含600分)之间的企业,企业领导层年薪的20%在90%的基础上,按照每多扣10分再扣减3个百分点(3%)兑现。
    4.服务质量考核得分在600分以下的企业,企业领导层年薪的20%全额扣除。
    (二)为了进一步调动职工积极性,设立服务质量考核奖励基金,该奖励基金主要用于一线员工。
    1.年度服务质量考核得分在900分(含900分)以上的车辆,每辆车按照1000元进行奖励;
    2.年度服务质量考核得分在800分(含800分)以上的车辆,每辆车按照800元进行奖励;
    3.年度服务质量考核得分不足800分的车辆,不给予奖励。
    五、考核结果还将作为对企业主要领导业绩考核和公交线路发展依据之一。
    六、市区城市公交客运服务质量考核由南通市运输管理处具体组织实施。
    七、本办法自2011年8月1日起施行。
 
    附件:
南通市市区城市公交客运服务质量考核评分标准
 
考核内容
考核项目
基本标准
考核评分标准
考核得分
一、营运线路(300分)
新辟线路
不擅自开通公交线路。
擅自开通公交线路,每发现一次扣50分。
 
线路的走向及停靠站点
未经批准,不擅自减班,变更线路走向和站点,不暂停或停运公交线路。
未经批准,擅自减班、变更、暂停或停运,每发现一次扣30分。
 
首末班时间
按照核定的首末班时间执行。
每季度抽查线路条数为各企业公交线路条数的10—20%,未按照核定首末班时间执行,每发现一次扣20分,考核结果取抽查线路得分的平均值作为该考核内容的最后得分。
 
使用车型
按照核定的运营车辆执行(加班车例外)。
未按核定的车辆数运营、擅自减车,每发现一次扣20分。
 
日发班次
班次执行率达到95%。
每季度抽查线路条数为各企业公交线路条数的10—20%,每减少一个百分点扣2分,考核结果取抽查线路得分的平均值作为该考核内容的最后得分。
 
班次间隔
按照核定的公示时间执行,延误不超过2分钟(以始发站为标准基点,考核不少于5辆车)。
每季度抽查线路条数为各企业公交线路条数的10—20%,班次间隔不符合要求的扣10分,考核结果取各抽查线路得分的平均值作为该考核内容的最后得分。
 
营运情况
按时、如实上报上月营运情况报表及有关报表。
不按时、如实上报报表的,一次扣20分,超过3次,在总分中扣除80分。
 
情况复核
企业人员服从和配合考评人员考核。
发生不服从、不配合考核的,一次扣除10分,超过3次,在总分中扣除50分。
 
政策性任务完成情况
按照政府指令开通公交线路及完成各项指令性任务。
一次不完成扣30分,超过3次,在总分中扣除100分。
 
营运车辆
(100分)
该考核项目每季度抽查车辆数(不区别线路)为各企业车辆数的5—10%,以单车作为考核对象,考核结果取抽查车辆得分的平均值作为该考核项目的最后得分。
空调通风
空调车辆设备设施应齐全有效,并按规定开启空调。
1、设备设施不全扣4分;
2、未按规定开启空调扣4分。
 
报站器
配备语音合成式电脑报站设施。
无电脑报站或失效扣6分。
 
座椅
座椅、靠背齐全完整,安装牢固无松动,无尘土、积水及油污。
1、  座椅、靠背不全、松动扣2分;
2、  有尘土、积水及油污扣2分。
 
扶手立柱
扶手杆、立柱应齐全,安装牢固无松动。
1、  扶手杆、立柱不全扣2分;
2、  一项松动扣2分。
 
消防设施
车厢内应配置灭火器。
未配置灭火器扣8分。
 
车门
车门设备启闭灵活,无自行启闭现象,密封良好,设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置。
1、  启闭不灵或有自行启闭现象、密封不良扣2分;
2、  无防止夹伤乘客胶条或缓冲装置扣2分。
 
车窗
车窗玻璃无缺损,闭合严密,不漏水,推拉或升降灵活。
1、  玻璃缺损扣2分;
2、  闭合不严、漏水、推拉或升降不灵活扣2分。
 
地板
地板、盖板完整牢固,无积土、杂物。
1、  地板、盖板破损,不牢扣2分;
2、  有积土、杂物扣2分。
 
车身卫生
车身外表应光洁,无污迹、尘土,雨后24小时内清洁车辆。
有污迹、尘土严重视情况扣2-8分。
 
玻璃
车厢玻璃洁净、无污迹、无缺损。
不洁净、有污迹、有缺损扣4分。
 
车灯
车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯等应齐全有效,面罩完好无缺损。
1、  灯光失效扣4分;
2、  面罩缺损扣2分。
 
车内卫生
车内清洁,无尘土,无积水,无污迹。
不洁净、有污迹视情况扣2-5分。
 
车厢物品摆放
车厢内物品摆放有序,不影响车厢整洁、美观。
影响车厢整洁、美观的扣4分。
 
标志标识
各项服务标准、标识以及广告应整洁清晰,安装牢固,规格统一,位置得当,排列有序。
1、  不整洁清晰扣2分;
2、  安装不牢固扣2分;
3、  规格不统一扣2分。
 
线路牌
头牌、腰牌应标明线路编号,腰牌还应有起讫站名。
1、头牌、腰牌不齐全扣6分;
2、未标明线路编号、起讫站名扣6分。
 
服务标识
车厢内应标有“禁止吸烟”以及“老弱病残孕专座”等标识。
1、  “禁止吸烟”以及“老弱病残孕专座”等标识缺一项扣2分;
2、  标识陈旧、破损扣2分。
 
监督电话
车厢内应标有监督投诉电话号码。
无乘客监督投诉电话号码标识扣4分。
 
示意图
车厢内应张贴《乘客须知》、《线路示意图》。
无《乘客须知》、《线路示意图》扣4分。
 
无人售票标识
无人售票装置齐全有效,备有车票凭证。
1、装置不齐全有效扣4分;
2、未备有车票扣4分。
 
广告
车体广告符合有关规定,车厢内不做商业广告。
1、车体广告不符合规定扣10分;
2、车厢内做商业广告扣10分。
 
三、营运服务(150分)
该项目采取随机抽查的方式,随车跟踪考核,考核结果以检查车辆的平均得分作为该考核项目的最后得分。
统一着装
统一着装、衣着整洁、仪表端装、举止大方,并亮证服务。
1、未统一着装扣5分;
2、衣着不整、仪表不端庄一次扣1分;
3、未亮证服务扣5分。
 
服饰
不纹身,不穿高跟鞋和拖鞋。
纹身,穿高跟鞋和拖鞋扣2分。
 
应知应会
熟知本线路沿途站名,了解沿途较大机关、单位、街路名称、商业、旅游景点及主要换乘线路。
不熟知扣4分。
 
普通话
使用普通话服务。
未使用普通话服务扣3分;
 
语言文明
使用文明服务用语,语言规范。
1、未使用文明服务用语扣3分;
2、语言不规范扣2分。
 
安全驾驶
驾驶员遵守交通法规,执行驾驶员安全操作规范,安全行车。
1、不遵守交通法规扣5分;
2、未按安全操作规范行车扣5分。
 
正确使用报站器
正确使用电脑报站器报站、宣传,报站设施出现故障时应以人工报站代替。
报站、宣传不规范、不准确一次扣2分,不报站扣5分。
 
热情服务
停站时,耐心解答乘客询问,有问必答。
不耐心解答乘客询问扣3分。
 
照顾五种乘客
尊重乘客,态度和蔼,照顾老、幼、病、残、孕及抱小孩的乘客。
1、  服务不热情扣3分;
2、  未照顾“五种”乘客扣5分。
 
车厢灯开启
有条件的车辆,早晚间行车开启车厢灯,启闭时间应与路灯启闭时间一致。
有条件但未按规定开启车厢灯的扣2分。
 
疏导乘客
有条件时,应照顾赶到的乘客上车。车厢满员时,劝导乘客等候下一班次车。严禁无故不停车或拒载。
1、有条件但未照顾赶到的乘客上车扣4分;
2、车厢满员时不劝导乘客等候下一班车扣2分;
3、到站无故不停车或拒载扣4分。
 
行车
做到起步稳、停车稳、行车稳,车速均匀,礼让三先,不争道抢行,不相互追逐,不开快车。
1、起步不稳扣5分;
2、停车不稳扣5分;
3、正常情况下,车速忽慢忽快及急刹车扣5分;
4、争道抢行扣15分;
5、相互追逐、开快车扣15分。
 
停车
到站停车,车辆进站停稳后开门,关好车门后起车。
1、未到站停车扣4分;
2、车辆进站未停稳后开门上下客扣4分;
3、车门未关好起车扣4分。
 
入站
按线路设置站点停靠,严禁中途停车开门上下乘客。
未按线路站点停靠、中途停车开门上下乘客扣3分。
 
严禁催客
严禁用车门催促、挤夹乘客。
用车门催促、挤夹乘客扣3分。
 
危险品
对携带危险品、易碎品、易燃品、易爆品和家禽家畜的乘客,讲清道理,耐心劝阻,不准乘车。
未劝阻、允准携带危险品、易碎品、易燃品、易爆品和家禽家畜乘车扣3分。
 
因故换乘
车辆因故不能正常行驶,司乘人员应向乘客说明原因,并安排乘客免费转乘本线路后续车辆,后续车辆的司乘人员应积极协助换乘。
1、未向乘客说明原因,并安排乘客免费转乘本线路后续车辆扣4分;
2、后续车辆司乘人员未积极协助换乘扣4分。
 
进站停车
停车时车身应与道路平行,车门应尽量对正站牌,遇有积水或积雪应避开,方便乘客上下车。
1、有条件,但车身与道路不平行,车门未对正站牌扣2分;
2、遇有积水或积雪未避开,造成乘客上下车不方便扣2分。
 
三辆车以上同时进站,第一辆车前车门应对正站牌,前二辆车可以同时开门上下客,第三辆车及以后车辆应二次停站,开门上下客。
1、未按顺序进站开门上下客10分;
2、第一辆车前车门未对正站牌扣2分;
3、第三辆车及以后车辆未二次停站开门上下客10分。
 
车辆离站
上下乘客后车辆应按顺序即离站点。
未按顺序即离站点3分。
 
清币
无人售票车每站应先清币后起车。
起车未清币2分。
 
特殊证
根据有关规定执行免费乘车和刷卡优惠政策。
拒绝执行的扣5分。
 
四、站牌站亭(150分)
站牌(亭)管理
未经批准不擅自改变站名、站牌样式和内容及候车亭的设置地点。
擅自改变,每发现一次扣20分。
 
站名标注
多条线路同站点应同一站名,主站名不标注商业站名。
不符合要求,每发现一次扣10分。
 
导乘服务
公交首末站、主要站点设置导乘示意图,方便换乘。
未按要求设置导乘示意图扣10分。
 
站牌放置
站牌放置于站牌架中,站牌架垂直。
站牌未按规定放置,每发现一次扣10分。
 
站牌(亭)维护
站牌、站亭保持清洁完好。
站牌(亭)不清洁、有破损,每发现一次扣10分。
 
站牌迁移、撤销
站牌迁移、撤销前及时发布信息。
未及时发布信息,每发现一次扣10分。
 
五、满意度测评(100分)
企业服务及乘客满意程度
委托专业中介机构测评。
考核期内测评分数的平均分为得分。
 
六、安全营运(100分)
安全制度
有安全生产机构,各项制度健全。
1、无安全管理机构扣20分;
2、安全生产制度每缺一项扣10分。
 
责任事故
依据公安部门提供的事故情况。
发生一次重大主责以上安全事故扣50分,发生一次主责以下重大安全事故扣10分,发生一次主责以上事故扣5分。
 
车辆违章
违章率不超过5%。
依据公安、交通等管理部门提供的违章记录为准,每半年考核一次,超过1次扣1分。
 
七、投诉处理(100分)
投诉受理
应向社会公布企业监督投诉电话,并设有专人在营运时受理乘客投诉,建立台帐。
1、未向社会公布监督投诉电话扣10分;
2、未设专人受理乘客投诉扣10分;
3、未建立台帐扣10分。
 
回复时效
受理乘客投诉应在7个工作日内作出答复。
7个工作日内未作出答复一次扣10分。
 
回复质量
受理投诉应做到件件有着落,事事有回音。
受理投诉不处理、不落实、不回复,发现一起扣10分。
 
其他
重大恶性事件投诉或被媒体曝光的有责事件,经查属实的。
发生一起扣10分。
 
将投诉情况形成月报表,上报管理部门。
不按时上报或汇总不详细不真实的扣10分。